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Após
realizar a pesquisa Operador ideal em 2003, a Atender
Bem lança o Manual do Operador. Nele você
encontra informações que contribuem para
o aprimoramento do profissional de telemarketing. Trata-se
de uma ferramenta que auxilia o teleoperador a desenvolver
com qualidade e profissionalismo sua função.
Um
material elaborado para você profissional que
deseja evoluir cada vez mais.
É essencial para quem está iniciando na
área, e para os que já atuam em Callcenter,
uma excelente ferramenta de reciclagem e atualização.
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Conteúdo
do Manual
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| Capítulo
I |
ALEXANDER
GRAHAM BELL EXPLICA:
O surgimento do telefone;
A importância da boa comunicação;
Estruturas da boa comunicação;
Repertório e domínio da mensagem; |
| Capítulo
II |
POSTURA
E ÉTICA PROFISSIONAL:
Comportamento - Como devo me portar;
Toda empresa tem normas e procedimentos;
O conceito de cliente interno;
Responsabilidade - Você é a voz da empresa; |
| Capítulo
III |
O
CONCEITO DE TELEMARKETING RECEPTIVO:
Abordagem - Onde tudo começa;
Ouvindo o cliente - identificando necessidades;
Lidando com clientes difíceis;
Transformando problemas em oportunidades; |
| Capítulo
IV |
O
CONCEITO DE TELEMARKETING ATIVO:
Telemarketing ativo e suas diversas aplicações;
Telemarketing ativo em vendas;
Telemarketing ativo em pesquisa;
Telemarketing ativo em prospecção;
Telemarketing ativo em cobrança;
Telemarketing ativo em atualização de cadastro;
Técnica de vendas por telefone; |
| Capítulo
V |
SCRIPT
- UMA FERRAMENTA AUXILIADORA
Como desenvolver um script;
A abordagem ao cliente. Técnicas de fechamento. |
| Capítulo
VI |
A
IMPORTANCIA DA MONITORAÇÃO
Por que é preciso ser gravado;
Por que é preciso ser ouvido;
A importância de receber feedback; |
| Capítulo
VII |
PERSUASÃO
E ARGUMENTAÇÃO
Gerenciando a informação;
Gerenciando a relação;
Argumentando, convencendo e persuadindo;
Tudo é uma questão de empatia; |
| Capítulo
VIII |
A
VOZ COMO INSTRUMENTO DE TRABALHO
Cuidados com a voz;
A imagem da sua voz;
Velocidade do diálogo;
Utilizando o vocabulário adequado; |
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